ايجاد درگاه يكپارچه خدمات غير حضوري شهرداري تهران

مقدمه:
به منظور يكپارچه‌­سازي ارائه خدمات غير حضوري در شهرداري تهران و در راستاي اجراي ماده واحده مصوبه «الزام شهرداري تهران به ارائه لايحه يكپارچه نمودن درگاه صدور مجوزها، گواهي‌ها، استعلامات و ارائه خدمات غير حضوري شهرداري تهران» ابلاغي به شماره 160/2950/4460 مورخ 1401/03/09، شهرداري تهران مكلف است نسبت به اجراي مفاد اين مصوبه اقدام نمايد.

ماده يكم (1): تعاريف و اصطلاحات اختصاصي

الف ـ تعاريف:

1- شوراي شهر: شوراي اسلامي شهر تهران

2- شهرداري: شهرداري تهران

3- شورا: شوراي مديريت فرآيندها و خدمات غيرحضوري، مطابق ماده چهارم اين مصوبه

4- مركز: مركز نوسازي و تحول اداري شهرداري تهران

5- سازمان فاوا: سازمان فناوري اطلاعات و ارتباطات شهرداري تهران

6- واحدهاي اجرايي: واحدهاي ستادي (معاونت­‌هاي تخصصي، مراكز، دفاتر و ادارات كل)، مناطق 22گانه، سازمان­‌ها و شركت‌هاي تابعه و وابسته

ب ـ اصطلاحات اختصاصي:

7- مالك فرآيند: بالاترين مقام واحد اجرايي است كه از يك سو مسئوليت برنامه‌ريزي و سياست‌گذاري (تعيين اهداف و شاخص‌هاي عملكرد فرآيند، آغاز و هدايت پروژه‌هاي بهبود مرتبط با فرآيند خود، تأمين امنيت منابع به منظور انجام روزانه فرآيند) و از سوي ديگر نظارت و كنترل فرآيندها (اطمينان از تحقق اهداف عملكردي فرآيند و انجام اقدام اصلاحي در صورت عدم تحقق آن) را دارد. بصورت كلي مالك فرآيند مسئول بهره‌برداري يك فرآيند معين، بصورت كارآمد و اثربخش مي‌باشد.

8- خدمت: نتيجه فرآيندهاي يك يا چند سيستم متعامل است كه قابل ارائه به اشخاص (حقيقي و حقوقي) بوده و با استفاده از منابع در اختيار سازمان، براي ايجاد يك ارزش يا رفع نياز اشخاص نظير پاسخ به استعلام، ارائه يك مجوز، ارائه تسهيلات و... توليد و ارائه مي­‌گردد.

9- فرآيند: مجموعه‌اي از فعاليت‌هاي مرتبط باهم و ساختاريافته است كه به منظور تحقق يك هدف معين (ارائه خدمت، توليد كالا يا اطلاعات مشخص) براي يك متقاضي معين، انجام مي‌شود و باعث خلق ارزش براي ذينفعان مي‌شود.

10- خدمات الكترونيكي: آن دسته از خدمات كه تمامي فرايندهاي مرتبط با آن‌ها قابليت ارائه به صورت صددرصد سيستمي و بدون مراجعه حضوري افراد را دارا مي‌باشند.

11- خدمات ذاتاً غيرالكترونيكي: آن دسته از خدمات كه در هيچ يك از فرآيندهاي مرتبط با آن‌ها امكان الكترونيكي كردن بخش و يا تمام آن وجود ندارد.

12- خدمات نيمه‌الكترونيكي: آن دسته از خدمات كه بخشي از فرآيندهاي مرتبط با آن‌ها قابليت ارائه به صورت الكترونيكي وجود دارد و بخشي از فرايندهاي آن‌ها ماهيت ذاتاً غيرالكترونيكي دارد.

13- خدمات غيرحضوري: آن دسته از خدمات كه به صورت الكترونيكي و نيمه‌الكترونيكي ارائه مي‌­گردند. از جمله صدور مجوزها، ارائه گواهي­‌ها و استعلامات.

14- درگاه‌هاي يكپارچه: درگاه‌هاي يكپارچه ارائه خدمات غير حضوري شهرداري تهران كه شامل درگاه‌هاي زير است:

1-14- درگاه يكپارچه خدمات مبتني بر شبكه شهرداري كه مخاطب آن‌ها كسب‌ و كارها و مردم مي‌باشند.

2-14- درگاه يكپارچه خدمات مبتني بر تلفن همراه و نرم‌افزار تلفن همراه كه مخاطب آن‌ها مردم مي‌باشند.

3-14- درگاه يكپارچه خدمات داخلي شهرداري كه مخاطب آن‌ها كارمندان شهرداري و سازمان‌ها و شركت‌هاي تابعه مي‌باشند.

4-14- نرم‌افزار تلفن همراه خدمات داخلي شهرداري كه مخاطب آن‌ها كارمندان شهرداري مي‌باشند.

15- يكپارچگي: منظور از يكپارچگي درگاه‌هاي ارائه خدمت غير حضوري شهرداري تهران، يكپارچگي در حوزه‌هاي زير است:

1-15- رخ‌نماي كاربران: مشخصات كاربر اعم از نام كاربري و كلمه عبور بايد در تمامي خدمات ارائه‌شده يكسان باشد. رخ‌نماي كاربران شهرداري يكپارچه خواهد بود، البته به دليل ملاحظات امنيتي مي‌تواند مجزا از كاربران عادي باشد.

2-15- كيف پول شهروندي: منظور از كيف پول شهروندي، كيف پول مجازي است كه براي پرداخت‌هاي خرد و كلان كاربران سامانه‌هاي شهرداري مورد استفاده قرار مي‌گيرد.

3-15- باشگاه شهروندي و اعتبار شهروندي: منظور از باشگاه شهروندي زيرساخت نرم‌افزاري است كه از طريق آن شهرداري را قادر مي‌سازد تا مطابق با مصوبات شورا و يا قوانين بالادستي و يا اختيارات شهرداري در قالب لايحه بودجه، اعتبار ويژه و يا تخفيفاتي را به شهروندان ارائه نمايد.

4-15- كارپوشه شهروندي: منظور از كارپوشه شهروندي، زيرساخت نرم‌افزاري است شهروندان از طريق آن مي‌توانند تمامي درخواست‌ها، اعلانات و مكاتبات خود را در قالب يك سامانه يكپارچه ثبت، رصد، پيگيري نمايند.

5-15- كارپوشه كاركنان: كارپوشه‌هاي گوناگون كاركنان در موضوعات واحد و با رعايت سطوح دسترسي، واحد باشد.

16- بهبود اضطراري: بهبود فرآيندها و خدماتي كه طي درخواست‌هاي اضطراري منتج از دريافت گزارش‌هاي مردمي، رسانه‌ها، ارزيابي‌هاي دستگاه‌هاي نظارتي، گزارش مميزي فرآيندهاي واحدهاي اجرايي، گزارش‌هاي موردي واحدهاي اجرايي و امثلهم صورت مي‌پذيرد.

17- كارگروه: كارگروه‌هاي تخصصي ذيل شورا (مطابق نظام‌نامه مصوب شورا (()) )

18- دبيرخانه: دبيرخانه شورا مستقر در مركز

ماده دوم (2):
شهرداري تهران مكلف است درگاه يكپارچه ارائه خدمات غير حضوري را با اهداف زير ايجاد نمايد:

1ـ ايجاد شفافيت در ارائه خدمت؛

2ـ افزايش سرعت در ارائه خدمات؛

3ـ خودكارسازي فرآيندها و به حداقل رساندن مراجعه شهروندان و كسب و كارها به شهرداري و دفاتر خدمات الكترونيك شهر؛

4ـ حذف استعلامات و مكاتبات فيزيكي في‌مابين واحدهاي مختلف شهرداري؛

5ـ ايجاد زيرساخت لازم جهت غير حضوري شدن پاسخگويي به استعلامات خارج از شهرداري؛

6ـ ايجاد و يكپارچگي بانك‌هاي اطلاعات شهرداري تهران؛

7ـ افزايش بلوغ سازماني شهرداري؛

8ـ فرآيند محور شدن ارائه خدمات؛

9ـ يكپارچگي و بهبود فرآيندهاي ارائه خدمات؛

ماده سوم (3):
در فرآيند ايجاد و توسعه درگاه موصوف مي‌بايست موارد زير محقق شود:

1ـ امكان اتصال به ساير درگاه‌هاي تبادل ملي داده و ارائه خدمات الكترونيك مطابق با الزامات اسناد بالادستي، از جمله درگاه ملي مجوزها، سامانه ستاد، پنجره واحد مديريت زمين و پنجره ملي خدمات دولت هوشمند.

2ـ اتصال به سامانه‌ها يا بانك‌هاي اطلاعاتي ساير دستگاه‌هاي اجرايي، در تعامل با شوراي اجرايي فناوري اطلاعات كشور، برقرار گردد.

3ـ پياده‌سازي نظام احراز هويت غيرحضوري يكپارچه شهروندان، كاربران درون و برون‌سازماني و حفظ حريم خصوصي

4ـ درگاه مورد نظر مي‌بايست با رعايت موارد ذيل كفايت و جامعيت لازم در ارائه خدمات مطلوب در همۀ حوزه‌هاي مديريت شهري را داشته باشد:

1-4- از منظر مردم و شهروندان (c2g)

2-4- از منظر بنگاه‌هاي بخش خصوصي و اقتصادي (b2g)

3-4- از منظر ساير دستگاه‌هاي مديريت شهري (g2g)

4-4- از منظر كاركنان و مديران شهري و شهرداري (e2g)

5 ـ اسناد بالادستي با رويكرد حذف مقررات زائد پس از طي مراحل قانوني بروزرساني گردد.

6ـ زيرساخت استفاده از كيف پول شهروندي در تمامي سامانه‌­هاي مبتني بر پرداخت شهرداري با اخذ مجوزهاي لازم از مبادي ذي‌ربط تسري يابد.

7ـ تمامي اعتبارات و تخفيفات ويژه مطابق با قوانين و مقررات موضوعه به صورت هوشمند شود و صرفاً در قالب زيرساخت باشگاه شهروندي ارائه شود.

ماده چهارم (4):
شهرداري مكلف است به منظور راهبري، هدايت و نظارت بر فرآيند غير حضوري كردن خدمات شهرداري، شورايي را تحت عنوان «مديريت فرآيندها و خدمات» با اعضاء زير تشكيل دهد:

1- معاون برنامه‌ريزي، توسعه سرمايه انساني و امور شورا (رئيس)؛

2- رئيس مركز نوسازي و تحول اداري شهرداري تهران (دبير)؛

3- نماينده شوراي شهر با معرفي كميسيون برنامه و بودجه (ناظر)؛

4- نماينده شوراي شهر با معرفي كميسيون نظارت و حقوقي (ناظر)؛

5- مديرعامل سازمان فاوا؛

6- معاونين شهردار تهران حسب موضوع فرآيند مربوطه؛

7- مديركل دفتر شهردار تهران؛

ماده پنجم (5):
وظايف شورا به شرح زير است:

1- راهبري، كنترل و نظارت بر ايجاد و توسعه درگاه يكپارچه؛

2- ارائه پيشنهادات (تصميم­‌سازي) به منظور رفع موانع تقنيني (قوانين و مقررات) به منظور تسهيل فرآيند ارائه خدمات به مراجع بالادستي از جمله شوراي شهر، شوراي عالي استان­‌ها و ساير مراجع ذي‌صلاح قانوني به طرق مقتضي؛

3- بررسي پيشنهادات و تأييد فهرست خدمات قابل ارائه از سوي شهرداري؛

4- بررسي پيشنهادات و تأييد فهرست خدمات غير حضوري شهرداري؛

5- تشخيص اضطراري بودن درخواست بهبود خدمت؛

6- پيشنهاد و تاييد اولويت­‌بندي خودكارسازي خدمات غير حضوري.

7- رصد دائمي كاركرد درگاه از منظر گروه‌هاي ذيل:

الف) مردم و شهروندان

ب) بنگاه‌هاي بخش خصوصي و اقتصادي

ج) كاركنان و مديران شهري و شهرداري

د) ساير دستگاه‌هاي مديريت شهري

تبصره يكم (1):
شورا موظف است سازوكار مناسب بررسي درخواست­‌هاي اضطراري براي بهبود خدمت، منتج از زمان‌هاي ابلاغي در مصوبات شوراي شهر، دريافت گزارش­‌هاي مردمي، رسانه­‌ها، ارزيابي­‌هاي دستگاه­‌هاي نظارتي، گزارش مميزي فرآيندهاي واحد اجرايي، گزارش­‌هاي موردي واحدهاي اجرايي را در ذيل خود پيش­‌بيني و اجرايي نمايد. موارد بهبود اضطراري پس از بررسي و تحليل به واحد اجرايي ذي‌ربط براي اجرا ابلاغ مي­‌شود.

تبصره دوم (2):
سازوكار تشخيص خدمات شهرداري با رعايت تطبيق عناوين و فرآيندها با قوانين، مقررات، مصوبات و ساير اسناد بالادستي خواهد بود. خدمتي كه اجراي آن از سوي يكي از اسناد بالادستي به مديريت شهري تكليف شده است تشخيص‌يافته تلقي و شورا تنها به بررسي، تشخيص و تصويب آن دسته از خدماتي خواهد پرداخت كه در حال حاضر فاقد اسناد بالادستي متقن است.

ماده ششم (6):
برنامه عملياتي (مشتمل بر گام­‌هاي اجرايي و زمان‌بندي) ايجاد و توسعه درگاه يكپارچه به شرح جداول زير است:

الف) دسته اول: اتصال سامانه‌هاي موجود به درگاه‌هاي يكپارچه (مبدأ زمان؛ ابلاغ مصوبه است)

مرحله	عنوان اقدام / فعاليت	مسئول اجرا	زمان اجرا
1	ايجاد پلتفرم درگاه‌هاي يكپارچه	سازمان فاوا	شش ماه
2	شناسايي خدمات غير حضوري شهرداري تهران كه در حال حاضر داراي سامانه بوده و امكان اتصال به درگاه يكپارچه را خواهد داشت	دبيرخانه	يك ماه
3	اتصال سامانه‌هاي شناسايي‌شده به درگاه يكپارچه مرتبط در سطح احراز هويت يكسان	سازمان فاوا	چهار ماه
4	ايجاد يكپارچگي در سطح كارپوشه شهروندي و ايجاد كارپوشه شهروندي يكپارچه	سازمان فاوا	به ازاي هر دو ماه 25 درصد سامانه‌ها
5	توسعه كيف پول شهروندي در سامانه‌هاي موجودي كه تراكنش مالي در آن‌ها در جريان است.	سازمان فاوا	چهار ماه
6	معرفي و ترويج درگاه يكپارچه به شهروندان از طريق رسانه­‌هاي جمعي، تبليغات محيطي، شبكه­‌هاي مجازي و...	سازمان فاوا و مركز ارتباطات و امور بين­‌الملل	پيوسته

ب) دسته دوم: اصلاح و بهبود خدمات غيرالكترونيكي موجود (مبدأ زمان، از زمان ارائه درخواست متولي به شورا مي‌باشد)

مرحله	عنوان اقدام / فعاليت	مسئول اجرا	زمان اجرا
1	تهيه فهرست اوليه خدمات شهرداري تهران	دبيرخانه	يك ماه
2	تدقيق فهرست اوليه و نهايي شدن آن (تعيين حضوري يا غيرحضوري بودن و تكميل شناسنامه خدمت)	دبيرخانه	سه ماه پس از مرحله 1
3	استانداردسازي فرآيند ارائه خدمت (مشتمل بر شناسايي و بهبود)	كارگروه­‌هاي تخصصي دبيرخانه	مستمراً بر اساس ظرفيت
4	تأييد خدمات قابل‌ ارائه شهرداري تهران (تصويب عنوان و شناسنامه خدمت)	شورا	يك ماه پس از مرحله 2
5	تأييد اولويت‌­بندي بهينه­‌سازي خدمات	شورا	يك ماه پس از مرحله 4
6	خودكارسازي فرآيند استانداردشده	سازمان فاوا	براي هر فرآيند يك الي شش ماه پس از مرحله 5

پ) دسته سوم: شناسايي و استانداردسازي خدمات جديد (مبدأ زمان؛ اعلام از سوي مالك است)

مرحله	عنوان اقدام / فعاليت	مسئول اجرا	زمان اجرا
1	اعلام عنوان خدمت جديد به كارگروه	مالك فرآيند	-
2	بررسي مستندات ارائه‌شده و انطباق آن با اسناد بالادستي	دبيرخانه	يك ماه پس از مرحله 1
3	شناسايي و بهبود فرآيند خدمت (توأمان)	كارگروه	دو ماه پس از مرحله 2
4	خودكارسازي و اتصال به درگاه يكپارچه	سازمان فاوا	دو الي شش ماه پس از مرحله 3

تبصره يكم (1):
پس از ابلاغ اين مصوبه، تنها خدمات جديدي از سوي شهرداري قابل‌ ارائه خواهند بود كه مصوبه شورا را اخذ نموده باشد.

تبصره دوم (2):
سه ماه پس از ابلاغ اين مصوبه، تنها سامانه­‌هايي در شهرداري امكان ايجاد و توسعه دارند كه تصويب شورا را اخذ نموده است. منظور از توسعه سامانه، ايجاد تغييراتي است كه منجر به تغيير فرآيند ارائه خدمت مي­‌شود.

تبصره سوم (3):
موظف است تا پايان نيمه اول سال 1403 تعداد حداقل 20 فرآيند اولويت­‌دار ارائه‌كننده خدمت به شهروندان را كه فاقد سامانه است شناسايي، بهبود و خودكارسازي نمايد.

ماده هفتم (7):
شهرداري موظف است در بودجه سنواتي اعتبار ويژه‌اي به منظور توسعه زيرساخت‌هاي ارائه خدمات غيرحضوري پيش‌بيني نمايد. اعتبار يادشده به صورت صددرصد (100%) تخصيص‌يافته تلقي مي‌شود.

ماده هشتم (8):
شهرداري موظف است در راستاي نظارت بهينه شوراي شهر وظايف ذيل را انجام دهد:

1- ايجاد داشبوردهاي مديريتي و گزارش‌گيري براي شوراي شهر و مديران شهرداري

2- گزارش مصوبات شوراي مديريت فرآيندها و خدمات غيرحضوري هر شش ماه يك بار به شوراي شهر ارسال نمايد.

3- ايجاد دسترسي به زيرسامانه‌هاي شهرداري تهران براي اعضاي شوراي شهر ايجاد گردد. در خصوص كارشناسان شوراي شهر، پس از معرفي رياست شوراي شهر و طي فرآيند استعلام از حراست، دسترسي ايجاد مي‌گردد.

4- گزارش زيرسامانه‌هاي ايجاد شده براي خدمات غيرحضوري هر شش‌ماه يك‌بار به شوراي شهر ارسال نمايد_.